기획 컴퓨터 아프터서비스

90.04.126

기획취재 컴퓨터 아프터서비스

순간의 선택이 십년을 좌우한다?

아무리 이리저리 잘 살피고 물건을 구입했다 하더라도 사용하다 보면 한 번쯤 고장이 나 교환이나 수리를 해본 경험이 있을 것이다. 이때 물건을 판매했던 사람의 표정들은? 어떤 이는 자기가 판매한 물건이 불량이거나 고장난 것에 대해 미안해 하며 ‘죄송하다’는 말을 몇번씩 하기도 하지만,대부분은 사용상의 부주의로 고장이 난 것아이라며 귀찮다는 표정을 지어 찾아간 소비자들을 당황하게 만들기 일쑤이다. 특히 구입한 물건이 불량하여 교환하러 갔을 때, 짜증스러워 하는 판매자의 얼굴을 대하게 되면 그 회사에 대한 신뢰감은 한순간에 깨어지게 되고, 다시는 찾지 않으리라 다짐하게 될 것이다. 소비자들은 또 순간의 선택이 십년을 좌우한다고 믿고 구입한 물건에 대한 십년의 좌우는 무엇에 의해서 이루어지며, 이에 대한 책임은 누구에게 있는 것인지 의심하지 않을 수 없게 된다. 한동안 신문지상을 오르내렸던 백화점의 속임수 판매를 보고 백화점에서 물건을 구입했던 소비자들의 심정이 어떠했겠는가? 계속 백화점에서 물건을 사고 싶을까?

매장에 쌓여있는 PC들이 소비자에게 판매된 뒤, 원만한 서비스가 이루어지고 있지 않아 판매자와 소비자 모두 불만스러워 하고 있다.

보급 우선주의가 낳은 기형아

국내에 컴퓨터가 선보인 지도 약 10년이 다 되어가고 있다. 그동안 컴퓨터의 기술속도는 다른 것에 비해 빨라서 컴퓨터시장이 8비트에서 16비트로 바뀐 지도 거의 3 ~ 4년이 되어가고 있다. 그러나 그동안 컴퓨터산업은 주로 보급을 우선으로 하는 경영정책에 따라 양적인 팽창만을 고집(?)하여 왔다.따라서 국내의 컴퓨터문화는 ‘보급 우선주의’라는 양적인 성장에 매달려 질적 개선 및 소비자에 대한 서비스 지원이라는 숙제를 남겨 놓게 되었다. 또한 불과 몇 년전까지만 해도 컴퓨터를 구입하려는 사람들의 대부분이 컴퓨터에 대해 잘 알고 있거나 컴퓨터를 필수적으로 사용하는 전문인들이었으나 작년부터 본격적으로 컴퓨터교육이 실시되고,교육용 컴퓨터로 16비트 PC가 결정되면서 초보자들의 컴퓨터 구입율이 높아지게 되었다. 따라서 업체에서도 갑자기 늘어나는 보급에 따른 아프터서비스의 지원이 부족하게 되었고, PC를 구입한 사용자들이 겪는 어려움도 날이 갈수록 더해지고 있다. 특히 작년말부터 각 업체 및 한국소비자보호원을 통해 들어온 소비자들의 불만이 급속도로 많아지기 시작하였는데,게다가 국내 대기업체들에서 만든 PC들이 전기통신공사에서 실시한 인증시험에서 1차에 대거 부적합 판정을 받음으로써 업체에 대한 불신감은 더욱 굳어지게 되었다. 더구나 올해부터는 16비트 PC가 학교를 비롯,본격적으로 보다 널리 보급될 것이다. 그러나 이렇게 보급된 컴퓨터가 제대로 활용되어 새로운 구매욕구를 불러일으키기 위해서는 무조건 보급이라는 생각에서 벗어나 기존의 사용자들이 신뢰를 가질 수 있게 하는데 힘써야 할 것이다.

PC를 구입한 사람들의 가장 큰 불만 – A/S

앞에서도 잠깐 언급했듯이 예전과 달리 컴퓨터를 구입하는 사람들의 대부분이 초보자들이다. 따라서 업체에서는 보급한 만큼 책임있는 행동이 요구된다. 물론 이것은 일일이 사용자들을 찾아가 지도하라는 것이 아니라 소비자들에게 행한 약속을 성실히 수행하는 자세가 필요하다는 것이다. 요즘 PC를 구입한 사람들의 가장 큰 불만은 바로 A/S에 관한 것이다. 정확한 숫자는 알 수 없으나 본사로 억울한 사정을 호소하는 학생들의 수가 나날이 증가하고 있는 것을 볼때 소비자들에 대한 A/S는 더 이상 방치할 수 없는 문제가 되었다. 다음은 본사에 보내온 독자들의 호소문 중의 일부이다. ” 저는 D사의 8비트 PC를 약 1년 전에 구입하였습니다. 평소 별 고장없이 잘 사용하였는데 어느날 고장이 나서 알고 있던 A/S센터로 전화를 걸어보았습니다.그랬더니 사람이 없다며 잠시후에 다시 걸어보라 하여 약 30분 후에 다시 전화를 걸어보니 기종이 8비트인지 16비트인지 물어보더군요. 8비트라고 대답하였더니 대뜸 A/S센터로 가지고 나오라고 합니다. ~<중략>~ 16비트는 새상품이기때문에 소비자들을 위해 신속하고 친절하게 A/S를 해주고 8비트는 이제 인기도 없고 판매한 지도 오래되어 그냥 대충 넘어간다는 식이라는 생각이 들더군요. ~<중략>~ 항의를 하였더니 그제서야 약간 미안한 기색을 보이며 내일 집에 와서 고쳐주겠다고 하였습니다. 물론 A/S 신청이 많이 들어오고 고칠 물건이 점점 많아지니 그럴 수도 있다고는 생각하지만 최소한의 약속은 지켜주어야 한다고 생각합니다.”

– 광주시 동구 서석동 126-3 김경환 독자 –

” G사의 PT-80T 프린터를 갖고 있던 저는 어느날부터인가 글자가 흐리게 나오는등 이상해진 프린터를 고치기 위해 고이 간직하고 있던 보증서를 보고 A/S센터에 전화를 걸었습니다. 그런데 전화번호가 바뀌었다는 말만하고 딱 끊어버리더군요. 실은 제 프린터는 싼 값에 세운상가에서 구입하였는데, ‘그래도 대기업의 A/S가 낫겠지’하는 마음으로 전화를 G사의 A/S센터로 직접 한 것입니다. ~<중략>~ G사 내부에도 각각 기업이 독립되어 있어 잘 모른다며 다른 곳의 전화번호를 가르쳐 주고, 또 다른 곳에 전화를 해보니 그 안에도 부서가 여러 개라서 잘 모르겠다며 딴 전화번호를 가르쳐주더군요. ~<중략>~ 이렇게 해서 나의 사랑스런 프린터 구조작업이 끝났을 때 내가 알게 된 사실은 내가 짜영업소에 전화를 걸면 싸영업소 전화를 알려주고 싸영업소에 전화를 걸면 또 다른 영업소를 가르쳐 주기에 급급했다는 것입니다. 사실 PT-80T는 이제 생산이 안된다고 하지만 수십만 원대의 프린터가 고작 2 ~ 3년이 지났는데 이렇게 고물 취급을 받는 것은, 팔기에만 급급했지 A/S시 필요한 부품도 제대로 갖추고 있지 않았기 때문인 것 같습니다.”

– 서울시 송파구 가락본동 45-1 손 웅산 독자 –

이렇게 대부분의 학생들의 불만을 분류해 보면 대개 팔 때의 마음과 나중에 수리를 청구할 때의 마음이 틀리다는 데 있다. 물론 한 학생이 지적한 대로 바쁘다보니 수리를 부탁하는 소비자보다는 물건을 사러 온 사람에게 마음이 기우는 것은 인지상정이나 그렇다고 소비자와 한 약속까지 제대로 지키지 못하면서 계속 팔기만 하는 것은 눈앞의 이익에만 급급한 얄팍한 상술로 소비자를 기만하는 행위로 밖에 생각할 수 없다. 한국소비자보호원(이하 보호원)에도 컴퓨터에 관한 고발이 나날이 증가하고 있다. ’87년 7월에 개원한 이곳은 소비자들의 피해를 접수받아 자체 조사를 통해 어느 쪽의 과실인가를 정확하게 진단, 만약 판매한 측이 잘못했을 경우에는 소비자에게 수리나 교환,환불 등 적절한 보상을 해주도록 하고 있다. 하루가 다르게 증가하는 접수 건수를 살펴보면 ’88년 상반기에 9건, 하반기에 24건 이었던 것이 ’89년 상반기에 39건, 하반기에 53건으로 크게 늘어났다. 또 피해유형별로 보면, 올 1월까지 총 134건 중 제품이 불량한 것이 67건으로 전체의 50%를 차지하고 있어 품질에 보다 많은 문제가 있음이 밝혀졌다. 그 다음으로는 제품을 구입할 때 한 약속을 불이행한 것이 35건, 서비스 불만이 25건 등이다.이에 대해 보호원 측은 지난 말까지 50건은 수리로, 16건은 교환으로, 12건은 환불로 처리하였다. 그러나 판매원측의 과실 이외에도 소비자들의 과실이나 무지로 인하여 시비가 빚어지는 일도 전체 처리건수 중 약 20%를 차지하여 컴퓨터에 대한 일반인들의 인식이 아직 정립되지 않고 있음을 볼 수 있었다. 특히 수리한 부위별로 보면 모니터가 가장 많고, 그 다음으로 보조기억장치, 파워서플라이, 한글카드 순으로 나타났다.

A/S에서도 2번째로 밀린 ‘8비트PC’들.

소비자들의 피해 사례

보호원에 가장 많이 접수된 피해유형은 품질불량으로,이것의 가장 큰 이유는 불량 부품을 사용하였기 때문이다. 이것은 컴퓨터가 국내에 선보이면서부터 백만 대 돌파를 눈앞에 둔 지금까지 계속적으로 논란이 되어 왔던 문제점 중의 하나이다. 컴퓨터는 일반 가전제품과 달리 사용하는데 기본적인 지식이 필요하다. 따라서 이런 약점을 이용하여 사기판매를 서슴치 않는 사람들이 많아 소비자들의 피해는 더욱 늘어나고 있다. 여기에 소개하는 피해사례는 보호원에 접수된 것으로 가장 많이 발생하는 피해유형을 모은 것이므로 소비자들의 주의를 요하는 문제들이다.

첫번째 사례는 소비자가 컴퓨터에 대해 잘 알지 못하는 점을 이용하여 게임기 부품을 컴퓨터 부품으로 사용한 것이다. 이 형근씨(강남구 개포동)는 작년초 강남 P사에서 컴퓨터를 구입하였는데, 구입한 후 며칠 지나지 않아 작동이 제대로 안되어 교환받았다. 그후 교환한 제품도 여전히 작동이 안되어 확인해 보니 컴퓨터에 들어있는 램이 BGD라는 게임기 램이었던 것이다.게다가 프린트 부품이 불량하여 환불을 요구하였으나 P사에서 이를 거절, 보호원을 찾게 되었다. 보호원의 조사결과 P사는 지난해 초 컴퓨터 램이 품귀현상이 벌어지자 대만에서 게임기에 들어가는 램을 컴퓨터 부품으로 사용하였던 것이다. 이처럼 게임기에 들어가는 부품을 컴퓨터에 사용하였을 경우에는 일정시간 이상이 지나가거나 열을 받게 되면 눈에 보일 정도로 성능이 떨어지게 되어 조금만 사용해 보면 사용자 스스로알게 된다.따라서 보호원 측에서는 P사에게 이 형근씨의 요구대로 해약을 권유하였으나 이를 거절, 아직까지 해결되지 못하고 있다.

두번째 사례도 컴퓨터의 불량으로 인한 것. 유채규씨(인천시 남구 주안1동)는 지난해 7월 컴퓨터를 구입하였는데 5번이나 고장이 나 30여 차례 수리를 의뢰하였다. 그런데 제대로 처리해 주지 않아 소비자연맹에 피해규제를 의뢰하는 등 전액 환불을 요구하다 소비원의 중개로 소프트웨어와 외장모뎀을 교환받고 다시 고장이 발생할 경우에는 구입가 전액을 환불받기로 약속하였다.

세번째 사례는 광고내용과 기능이 다른 컴퓨터의 경우이다. 이병훈씨(노원구 상계동)는 D사 제품을 모니터를 포함하여 816,000원에 구입하였는데, 실제 컴퓨터는 팜플렛에 적힌 CPC-4000S의 기능인 메모리 640KB, FDD 360KB, HDD 20MB 중에서 20MB의 HDD가 없었다. 따라서 허위광고에 대한 시정과 함께 HDD 20MB의 용량을 갖춘 제품으로 교환해 줄 것을 D사에 요구하게 되었다. 보호원에서는 즉시 D사에 이런 사실을 통보하여 조치해 줄 것을 요구하였는데, D사에서는 카탈로그를 인쇄할 때 HDD 기능을 가진 모델이 CPC-4020S인데 CPC-4000S로 잘못 되었다고 하며 잘못된 카탈로그를 수거하는 과정에서 누락된 것이라고 해명하였다. 그리고 HDD 20MB 기능을 가진 모델이 CPC-4000S보다 280,000원이나 비싸나 도의적(?)인 책임을 느끼고 150,000원만 받고 CPC-4020S로 교환해 주었다.

네번째 사례는 컴퓨터가 단종되어 수리 및 교환이 불가능하자 환불을 요구한 건이다. 이기덕씨(도봉구 창1동)는 ’87년 겨울 세운상가에서 O사 하드웨어HDD를 구입한 후 작동이 안되어 ’88년 4월 2회 교환을 받았다. 그런데 그후에도 계속 고장이 나 본사에 문의하니 구입한 기종이 단종되어 수리 및 교환을 할 수 없으니 135,000원을 추가 지불하고 새 모델로 교환하라고 하였다. 이에 이기덕씨는 감가상각후 잔존가를 환불해 달라며 보호원을 찾았다. 이 건은 수리해 놓은 제품으로 교환해 줌으로써 일단락 지워졌다.

위와 같은 4가지 피해사례는 현재 소비자들이 가장 많은 피해를 보는 유형이다.컴퓨터 내부 부품의 불량품 사용, PC업체들의 허위광고, 구입한 지 2년도 안돼 단종되어 수리를 받지 못하는 경우. 소비자들의 이런 고발은 소비자 과실이 아닌 경우에는 컴퓨터 제조업체나 판매업체에서 마땅히 보상해 주어야 한다. 그러나 컴퓨터에 관련된 법적 규제사항이 뒷받침되고 있지 않아 그 피해는 더욱 크며, 만약 판매업체나 제조업체측에서 보상을 할 마음이 없으면 그 모든 것을 소비자가 떠맡아야 하는 실정이다. 따라서 보호원의 정순일 대리는 “소비자와 판매원 간을 중개해야 하는 저의 입장으로 보면 안타까운 때가 한두 번이 아닙니다. 저의 보호원은 단순히 쌍방의 의견을 조정하는 역할을 하고 있기 때문에 선의의 피해를 본 소비자들의 진정한 보상은 판매원측의 넓은(?) 아량에 의해 좌우됩니다. 따라서 소비자들도 이런 사항을 명심하고 컴퓨터 뿐만 아니라 다른 물건을 구입할 때도 적어도 한 번쯤 깊이 생각하고 구입해야 할 것입니다. 요즈음에는 소비자의 충동 구매 심리와 신용카드가 묘한 조화를 이루며 갖가지 사기행위가 증가하고 있습니다.” 라며 소비자들의 가벼운 구매심리가 피해의 원인이 됨을 지적한다. 지난 ’88년부터 ’89년 초까지 컴퓨터,오디오 등 가전제품 판매업체인 아세아전자(경우에 따라 ‘삼양전자’,’삼양전산’이라는 상호 사용)의 사기행위가 그 대표적인 케이스이다. 이 회사는 주로 방문판매을 해가며 신용카드 매출전표를 임의로 작성하여 대금을 인출하고 물품을 인도하지 않거나 경우에 따라서는 판매사원이 유명전자(삼성전자 등)직원을 사칭하여 제품을 판매하면서 다수의 소비자에게 피해를 주었다. 또한 이 회사는 최근 많은 소비자들의 고발이 많아지자 회사를 폐업시키고 영업부장이었던 K씨를 대표로 새로운 회사를 설립하는 등 동일한 영업행위를 계속하고 있어 소비자들의 피해는 계속 늘어나고 있다. 이들 회사로부터 피해를 입은 사람 중 배재필 씨(경북 성주군 성주읍)는 ’88년 삼양전자 영업사원의 컴퓨터 강좌후 신용카드를 이용, 컴퓨터를 구입하였는데 자리에 없는 동안 배달만 해놓고 설치를 하지 않고 갔으며, 이 중 2 대는 작동도 되지 않는 불량품이었다. 또 이기범씨(경북 울진군 후포면) 등은 이 회사 직원으로부터 컴퓨터를 사용해 보고 마음에 들지 않으면 취소가 가눙하다고 하여 신용카드로 컴퓨터를 구입하였는데 물품 배달전 구입 취소 의사를 밝혔음에도 불구하고 해약해 주지 않을 뿐만아니라 물품도 배달되지 않은 상태에서 구입대금이 청구되었다. 이재덕씨(전북 남원시)도 삼성전자 특수영업부 부장 이윤재라고 사칭한 방문 판매원으로부터 신용카드로 컴퓨터를 구입하였으나 후에 신용카드 대금 청구서에는 판매회사가 삼양전자로 되어 있을 뿐만 아니라 배달된 제품도 중고품이었다.

광고 내용에도 많은 문제점이 노출되고 있다.

국내 컴퓨터 관련 업체들의 A/S 지원 상황

작년까지만 해도 컴퓨터에서 ‘아프터서비스A/S‘란 말은 찾아볼 수 없을 정도로 서비스에 대해선 황무지였다. 물론 이것은 A/S를 거론할 만큼 PC가 많이 보급되어 있지도 않았고 컴퓨터문화도 싹트기 전이었기 때문에 별 문제가 되지 않았다.그러나 이제 5가구당 1대 꼴로 PC가 보급되어 있고,업체에서도 형식상의 품질보증이 아니라 ‘제 2의 영업 창조’라는 측면에서 서비스에 대한 지원 확충을 계획하고 있다 이에 대기업체를 비롯한 세운,용산상가의 PC업체들의 A/S에 대한 지원 상황을 살펴보고, A/S를 받을때 소비자들이 알아야 할 사항에 대해 알아보자. 먼저 A/S 신청 및 수리방법은 모든 업체가 공통적으로 PC를 구입한 대리점이나 전문점에서 1차 수리한 후 수리가 안될 경우(이때는 대개 부품이 없어서)에 한해서 본사 CECustomized Engineer요원들에 의해 2차 수리를 하게 된다. 이는 서울 뿐만 아니라 지방도 마찬가지이다. 또 대부분 무료서비스 기간은 1년으로 이동안은 특별한 고가부품이 사용되지 않으면 웬만한 수리는 무료이다.그러면 대표적인 업체들의 AS지원 상황을 살펴보자. IQ시리즈로 8비트 PC에 이어 16비트 PC에서도 높은 판매를 보이고 있는 대우전자는 이제까지 영업관리부에 소속되어 있던 서비스과를 올해 말까지 서비스부로 독립시킬 계획이다. 현재 대우전자는 12개의 지점을 가지고 컴퓨터만을 담당하는 컴퓨터사업본부와 63개의 서비스센타를 두고 가전제품과 컴퓨터를 함께 지원하는 서비스본부로 이원화되어 있다. 다른 회사와 마찬가지로 교육부터 하드웨어적인 수리를 해주고 있는 대우는 전국을 통틀어 한달에 200 ~ 300건의 A/S 신청을 접수하고 있다.신청건수는 다른 업체도 마찬가지이다. CPC-4000L 등 저가형 모델이 매출의 60%를 차지하고 있는 만큼 초보자들의 A/S신청이 많다고 설명하는 대우전자 CE 황을성 씨는 “2년 이상 된 CE들은 고장난 부위만 보아도 어떻게 해서 고장난 것인지 알 수 있지요.예를 들면 부품의 시리얼넘버만 보면 우리 회사 제품인지 아닌지를 알 수 있는데도 간혹 소비자 중에서는 청계천상가에서 구입한 부품을 사용하다 고장내고도 막 우겨댑니다. 이럴땐 알면서도 회사 이미지가 있으니 어쩔 수 없이 수리해 주는 경우도 있죠.”라며 얌체(?)같은 꼬마 소비자들에게 충고한다. 삼성전자에서는 소홀해지기 쉬운(왜냐하면 전체 컴퓨터 가격을 내릴 수 있는 부분이기 때문에) 파워와 키보드의 품질을 향상시키고, 하청업체의 품질지도를 보다 강화하여 품질 개선에 힘쓰고 있다.’84년부터 16비트 PC를 판매하여 온 삼성전자는 총 A/S 신청 중 20%이상을 전화로 처리하는데, 대부분 소비자들이 요구하는 A/S는 말만 들어도 그 상태를 파악할 수 있을 만큼 단순한 것이어서 전화로도 충분히 처리가 가능하기 때문이다. 또 다른 업체와 달리 벌써 단종된 제품SPC-3000이 있어 단종후 5년까지는 부품을 보유하는 원칙에 따라 부품조달비가 따로 부담되나 품질의 개선으로 고장율을 최소화 하여 10% 이상의 고장율을 0.1 ~ 0.7%로 낮춤으로써 이를 극복하고 있다. ’86년부터 PC사업에 뛰어든 현대전자는 놀라울 정도로 해마다 수천 % 의 매출신장을 기록하고 있는 업체이다. 특히 교육용 PC의 가격인하에 도화선이 된 ‘SUPER-16시리즈’는 현대전자의 매출의 반을 넘고 있다. 따라서 불과 2 ~ 3년 동안에 갑자기 많은 PC가 보급됨에 따라 A/S 장비나 기술, 인원 등이 다른 회사에 비해 많이 부족한 실정이다. 따라서 올초부터 조직개편을 대폭 단행한 현대는 매출액의 1%를 부품비용으로 책정하는 등 고객에 대한 지원을 아끼지 않을 것이라고 CE부 이정환 과장은 이야기한다. ‘파트너’와 ‘트라이젬시리즈’로 잘 알려진 금성사와 삼보컴퓨터도 급격히 증가하는 A/S에 대한 처방책을 마련하기 위해 노력하고 있다. 삼보는 교육장을 별도로 갖춘 곳에 한해서 대리점 인가를 내주는 특이한 대리점 운영과 함께 해마다 2회 대리점 강사교육을 실시하여 소비자들의 불편을 해소시키고 있다. 금성사는 그동안 조직끼리의 연계가 잘 이루어지지 않아 소비자들이 많은 불편을 겪고 있다는 것을 실감, 2월 1일부터 ‘정보기기 서비스 상황실’을 개설하였다. 따라서 소비자와의 창구를 일원화시켜 신속한 서비스 접수,처리는 물론 철저한 고객카드 관리로 접수된 사항에 대한 서비스의 누락 혹은 지연을 방지할 수 있게 되었다. 금성제품에 대해 서비스를 받고자 하는 사람은 서울(705-3500),부산(051-809-6604), 대구(053-253-4426), 광주(062-571-1900), 대전(042-254-0741)등 전국 23개 지역에 설치되어 있는 서비스 상황실로 연락하면 된다. 한편 컴퓨터 초창기 시절부터 나쁜 주위 환경을 가지고 있으면서도 대기업 컴퓨터보다 가격이 싸다는 이유로 컴퓨터 사용자들로부터 많은 사랑을 받아 온 세운상가. 컴퓨터를 잘 아는 사람들은 가격에 비해 다른 제품보다 기능이 뛰어나다고 말하기를 주저하지 않는다. 또한 거대한 전자단지로 조성된 지 2년밖에 안된 용산상가도 세운상가와 마찬가지로 연일 많은 사람들로 북적거린다. 컴퓨터를 구입하려고 이 곳을 찾는 사람들은 대개 2부류인데, 그 하나가 컴퓨터에 대해 잘 아는 사람들이 싼 가격으로 보다 좋은 기능을 가진 컴퓨터를 구입하려는 욕심 많은 컴퓨터맨이고, 나머지는 싸다는 소문만 듣고 찾아 온 컴퓨터 초보자들이다. 따라서 이 사람들이 컴퓨터를 구입할 때의 가격도 천차만별이지만 구입후 서비스를 받는 과정도 가지각색이다. 세운,용산상가에서 컴퓨터를 구입할 때는 대개 A/S에 대한 뚜렷한 규정이 없이 말로써 서비스해 줄 것을 소비자와 약속한다. 그러나 이 곳의 업체들은 대개 영세업자들이어서 주인을 제외하고 종업원(컴퓨터를 수리할 수 있는 능력이 있는지는 보장할 수 없음) 2 ~ 3명이 대부분이다. 따라서 하루에 수십명씩 컴퓨터를 사러 오는 고객을 맞기에도 모자라 방문 수리까지 완벽하게 하기란 무리여서 A/S신청을 하게 되면 으례히 들고 오라고 한다. 여기에 소비자들이 불만을 갖게 되는데, 이를 두고 어떤 이는 싸게 산 만큼 감수해야 할 일이라고. 그러나 이제 대기업 제품들도 가격이 많이 내려져 더 이상 싼 가격이 세운,용산상가만의 매력이 아니므로 세운,용산상가에서도 서서히 서비스 전담요원을 두는 등 소비자들에 대한 서비스 지원을 위해 노력을 기울이고 있다.

초보자나 전문가들도 자주 찾는 국내 최대의 컴퓨터 메카, 세운상가

단순한 수리 차원이 아닌 좋은 환경을 제공하는 AS 시급

컴퓨터 A/S는 하드웨어에 대한 고장 수리가 전부가 아니다. 단순히 ‘사후약방문’식 수리보다 올바른 컴퓨터 사용법을 가르치는 것이 보다 더 시급하다.그러나 업체나 소비자 모두 이 교육을 소홀히 생각, 이로 인해 더욱 많은 문제를 발생시키고 있다. 다시 말해 컴퓨터에 대한 A/S 신청 중 대부분이 초보적인 사용미숙으로 인한 것이어서 이 처리 때문에 긴급히 시간을 요하는 더욱 중대한 처리를 하지 못하는 경우가 종종 발생하게 된다. 따라서 옛말에도 있듯이 호미로 막을 걸 가래로 막게 되는 것이다. 현재 교육에 대한 업체의 지원은 한 해에 2만 대 이상을 판매하는 업체에서도 고작 본사에 1개 정도밖에 교육장을 가지고 있지 못하고 있다. 따라서 이렇게 형편없이 부족한 교육장 시설을 보충하기 위해서 각 업체에서는 학원을 지정하여 무료수강증을 발급,약 5일동안 기본적인 조작법을 익히게 하는 우회적인 방법을 사용하고 있다. 또 대리점이나 전문점 등에 따로 교육장을 설치하게끔 하는 등 나름대로 노력을 기울이고 있지만 이는 PC보급에 비하면 아직도 많이 모자르는 수준이다. 더욱 무료수강증 회수율이 30% 미만이라는 업체 관계자의 얘기를 들으면 한집 건너 생겨나는 컴퓨터학원이 만원을 이루는 것과 대조를 보인다. 한달 평균 500명씩 사용자를 교육을 시키고 있는 삼성전자 교육부 김찬오 씨는 “보통 교육시간을 오전, 오후로 나누어 실시하고 있는데, 한 과정당 학생의 수는 고작 2 ~ 3명에 불과합니다. 따라서 학생들만을 위한 강좌는 없고 방학때 2 ~ 3회씩 PC 특별과정을 개설하여 하루에 3시간씩, 주 5일에 거쳐 BASIC언어,도스,워드프로세서 등을 가르치고 있습니다. 대부분 컴퓨터 사용자들은 구입처에서 기본적인 사용법은 익히고 있으나 그 수준이 상당히 미비하고, 매뉴얼이라고 주는 교재들도 너무 어려워 보지 못하고 있습니다. 따라서 할 수 없이 학원을 많이 찾고 있는 실정이나 학원의 교육이 사용환경에 대한 교육보다는 언어위주의 설명이라 몇 개월씩 컴퓨터학원을 다니고서도 무엇이 잘못되는 지를 모르는 학생이 허다합니다.”라며 교육의 문제점을 얘기한다. 한편 A/S에 대한 소비자들의 인식도 그다지 성숙되어 있지는 못하다. 처음부터 PC자체가 불량하다든가 업체에서 약속을 이행하지 않은 점을 제외하고 소비자 과실로 인한 고장일 경우에도 ‘고장났으니 무조건 와달라’,’팔아 먹었는데 무슨 소리냐?’라고 항의를 하는 경우도 있어 일선에서 뛰는 A/S요원들을 힘들게 하고 있다. 특히 사용미숙으로 디스켓을 거꾸로 넣어 파일을 날려 놓고도, 사용설명서를 제대로 읽지 않고 함부로 전원을 꽂았다가 파워서플라이를 태워 놓고도, 또 오락을 지나치게 하여 키보드를 망가뜨려 놓고도 무조건 업체만을 비난하는 등 서비스에 대한 소비자들의 의식을 의심케 하고 있다. 6년째 일선에서 뛰고 있는 황을성 씨는 “아직까지는 기술비가 정확하게 책정되지 않고 있어 같은 고객이라 할 지라도 그 고객의 태도에 따라 차이가 나게 됩니다. 예를 들어 똑같은 소비자의 과실일 경우에도 솔직히 자신의 잘못을 시인하고 부탁을 하는 경우에는 고가의 부품이 아니면 대개 그냥 해주고 옵니다. 그러나 잘못한 것이 눈에 보이는데도 원래가 고장이라는 등 억지를 부리게 되면 짜증이 나서라도 부품비를 정확하게(?) 요구합니다.”라며 소비자들의 태도 역시 중요함을 강조한다.

A/S신청의 대부분이 사용 미숙이어서 이에 대한 교육이 절실히 요구되고 있다. (용산 나진상가 교육장)

고장이 자주 나면 그 원인을 한 번쯤 생각

A/S를 올바르게 신청하려면 어떻게 하는 것일까? 대체로 컴퓨터가 처음부터 불량하거나 중고품일 경우에는 구입한 후 1주일 정도면 충분히 발견할 수 있다. 만약 구입한 후 1주일 이내에 고장이 나면 컴퓨터 자체에 문제가 있으므로 교체하는 것이 좋다. 또 중고램 사용은 겉보기로 알 수 없으므로 구입 후 하루 정도 작동시켜 보면 중고램일 경우는 이를 견디지 못하고 다운되어 버리므로 쉽게 구별할 수 있다. 가장 많이 신청하는 A/S 항목은 파워서플라이이다.이것은 전압이 100볼트인지 220볼트인지를 알지 못해 아무데나 접속시켰을 때 발생하는데, 사용설명서를 잘 읽으면 충분히 예방할 수 있다. 만약 파워서플라이가 손상되었을 경우에는 원래 부품비를 따로 지불하여야 하나 무료서비스 기간에는 무료로 해주고 있다. 파워서플라이 다음으로는 키보드이다. 이것은 자체 고장보다는 사용자들의 지나치게 게임을 많이 했을 경우, 이로 인해 커서키가 빠져 고장이 잘 나는데 고쳐서 다시 사용하는 것도 좋지만 키보드도 일종의 소모품이므로 재구입하는 것이 좋을 것이다(약 3만원선이면 구입 가능). 일단 A/S를 받고자 하는 사람은 구입한 곳으로 먼저 연락하는 것이 좋다. 이때전화로 신청을 할 경우에는 고장난 부분과 그 현상을 정확히 설명하는 것이 바람직하다. 예를 들어 모니터나 키보드가 작동이 안돼 고장났다고 A/S를 신청하는 일이 많은데, 모니터는 브라이트(화면의 밝기를 조정하는 것)를 줄여놓게 되면 컴컴해져 글씨가 안보이므로 잘 살펴보아야 한다. 또 키보드가 작동이 안될 때는 본체에 달려 있는 키락KEY LOCK를 잠가놓지 않았는지 한 번쯤 확인해 보는 것이 좋다. 이럴 경우는 구태여 A/S를 받아야 할 필요없이 혼자서도 충분히 해결할 수 있다. 그러나 혼자서 해결하기 힘든 부분은 억지로 고치려고 PC를 뜯지 말고 방문수리를 신청하거나 서비스지정점으로 찾아가는 것이 좋다. 만약 무료서비스 기간이 끝났을 경우에는 방문수리를 받으면 따로 교통비를 지급해야 하는 회사도 있으므로 시간을 내어 서비스지정점으로 찾아가는 것이 좋다. 참고로 보증기간이 끝난 후 기술비는 어떻게 책정되나 알아보자.대개 코드가 빠지거나 5분 이내에 수리가 가능한 것은 1만원 선이고, 키 스위치를 교체하거나 10 ~ 20분 정도가 소요되는 수리는 2만원 선, 메인보드의 칩을 교체하는 것은 3만원 선, 고정밀도 부품을 교체하는 것은 4만원 선, 본체나 키보드에 물이나 커피를 쏟았을 경우에는 5만원 정도를 소비자가 부담하여야 한다. 또한 프린터의 수리는 대개 3만원 선이며, 플로피디스크드라이브는 5천원에서 1만원, 1년 이상 쓴 하드디스크는 6만원 ~ 7만원이 든다. 고장이 나면 어쨌든 수리를 받아야 하는 것이 원칙이다. 하지만 자주 고장을 내는 사람이라면 한 번쯤 고장원인에 대한 분석을 해볼 필요가 있다. 습관적으로 너무 자주 전원을 껐다 켰다 한다든가, 디스크가 움직이는 도중에 파워를 끈다든지,소프트웨어를 몇 개씩 띄워 컴퓨터에 부담을 준다든지 …. 이런 사용자라면 십중팔구 한 번 이상 PC를 고장낸 경력이 있을 것이다.

컴퓨터는 사용자 스스로 아껴야

컴퓨터의 보급이 활성화되면서 A/S에 대한 고발이 늘고는 있지만 A/S에 대한 피해를 보상할 만한 법적 조치가 없어 근본적인 해결이 되지 않고 있다.예를 들어 지난해 초 게임기부품을 컴퓨터 칩으로 사용해 물의를 빚었던 사건도 이를 규제할 만한 법적 근거가 없어 결국 사기행위로 형사처벌할 수밖에 없었다. 보호원의 정순일씨는 “표준규격은 자칫하면 획일화와 상통하여 제품마다 고유의 특징을 저해할 우려가 있으나 컴퓨터에도 최소한의 신뢰성을 지킬 수 있는 표준규격이 빠른 시일 내에 만들어져야 업체나 소비자 모두 보호받을 수 있을 것입니다. 컴퓨터는 가전제품과 달리 보증기간도 명시되어 있지 않아 관례대로 1년으로 하고 있으나 만약 업체에서 편한 대로 1년이 아닌 1개월로 지정해도 누가 무어라고 얘기할 수 없습니다.”라며 최첨단인 컴퓨터가 가장 원시적인(?) 법적 효과밖에 발휘할 수 없음을 밝힌다. 따라서 이런 구체적인 소비자 보호법이 제정되지 않은 현실정에서는 소비자 차원의 노력이 절실히 요구된다. 실물을 보지도 않고 카탈로그만을 비교한다든지 방문판매원의 말만 믿고 섣불리 컴퓨터를 구입하는 행위는 피해 볼 확률이 높으므로 주의하여야 할 것이다. 또한 컴퓨터를 사용하기 이전에 사용상 주의할 점, 컴퓨터의 주위환경 등을 한번쯤 점검하고 사용하는 자세가 보다 컴퓨터를 오랫동안 고장없이 사용하는 지름길이다. 사랑하는 내 컴퓨터를 어느 누가 나보다 더 아낄 수 있으랴?